【謝罪文章の書き方】誠意が伝わる謝罪フレーズとは？書面や謝罪メールに

謝罪とは

謝罪する前にすべき準備や確認

物事が動く限り、「100％ミスなく進む」ということはありえません。ビジネス、プライベート問わずトラブルが発生し、相手に「嫌な思いをさせてしまった」ということは必ず起こりえます。

その反面、相手の誤解でこちら側にまったく非がないという場合もあります。まずは、謝罪する前にすべきことをチェックしていきましょう。

自身の落ち度かどうかを確認する

相手からクレームがあった場合、自身に落ち度があったかどうかを確認する必要があります。調べずに謝罪してしまうと、非がないにも関わらず責任を取らないといけなくなってしまう可能性があるからです。

まずは、落ち度がどちら側にあるかをしっかり調べましょう。

落ち度がない場合の対応

落ち度がない場合でも謝罪する姿勢を示すのが得策です。

相手は冷静さを欠いた状態で、要望やクレームを言ってくる恐れがあります。まずは不快な思いをさせてしまったことに対するお詫びをし、相手の不快感を取り除いたうえで、お互いが落ち着いて話し合えるようにしましょう。また、ここで不快感を取り除いておくと、相手との関係が切れない可能性が高まります。

頭ごなしに「こちら側に非はない」とせず、お詫びしつつも要望（クレームを含む）に対応はできないことを相手に知らせましょう。

落ち度があった場合の対応

落ち度があった場合は、相手に謝罪の意を表明しつつ、ミスが発生した経緯、今後の再発防止対策に関することを、しっかり伝えましょう。

謝罪をする際におさえておくべき点

上記したとおり、仕事上のミス、プライベートでのもめごとなどで、自身に落ち度があった場合は、謝罪をしないといけません。この段落では、謝罪をする際におさえておきたいポイントについて解説します。

できるだけ早く動く

仕事上のミス、プライベートでトラブルが発生し、相手に不快感を与えた場合は、じん速に対応する必要があります。

可能な限り直接謝罪するのが望ましいですが、それも規模によっては不可能な場合もあります。状況に応じて、相手にどう謝罪するかを考え、素早く対応するのをおすすめします。そうすることで、相手の心理的ストレスを緩和させることができるだけでなく、対応の早さから信頼回復につながる可能性があるためです。

直接の対面や電話で謝罪するか、それが難しい状況であれば謝罪メールや書面などで、誠意を示しましょう。

ミスが発生した経緯を調査し報告する

ミスが発生した経緯を調べ、どこに問題があったかを明確にして報告することも忘れてはいけません。ただ謝るだけでは「適当に謝ってうやむやにするのでは？」と、より不信感を与える可能性があります。

ミスが発生した経緯を調査して結果報告を添えることで、相手に誠意を示すことができる可能性があるので、おこたらないようにしましょう。

クレームへの対応方法を知らせる

謝罪や調査報告が終わったら、要望（クレーム）への具体的な対応方法も明記しましょう。また、今後ミスを減らすために、どんな再発防止につとめるかなども、伝えておくことも大切です。

誠意のある謝罪とは

謝罪には大きく二つの側面があります。

相手に対して、本当に悪いことをしたと自分の非を認め相手に許しを請う側面と、謝罪を形式的に行うことでの戦略的な側面です。

一般的に形式上の謝罪は誠意がないとみられることが多いですが、それは戦略上必要なことであり、形式上の謝罪が悪いわけではありません。

大切なのは、担当者間や社内での謝罪の時に、誠意が伝わる謝罪ができるかどうかです。

TPOで使い分ける

謝罪の言葉は多種多様で、自分の置かれている立場やミスや失敗の程度、謝罪を述べる相手の立場によっても異なります。

「申し訳ございません」ばかりを言い続けていると、もしかしたら相手から「本当に悪いと思っているのかな？」「面倒なのかな？」と思われてしまうこともあります。

その時に最適な謝罪フレーズを選ぶことで、ミスや失敗を取り返し、信用回復につなげていきましょう。

謝罪メールの文章の書き方などについての解説や、例文の紹介についてはこちら

関連記事社内&社外向けの謝罪メールの書き方と謝罪メールへの返信の例文を解説【ビジネス編】

謝罪フレーズを紹介

ビジネス上での謝罪フレーズはバリエーションが豊かです。

ここでは、謝罪フレーズ別にどのようなシーンで使えるのかを紹介していきます。

どのような立場で誰に謝るのか、ミスや失敗の影響度合いはどれくらいなのか、などによって使い分けていきましょう。

軽めの謝罪フレーズ

社外でのちょっとしたことや、社内での軽い失礼を詫びるときに使えるフレーズを紹介していきます。

「すみません」は「済みません」と書きます。

ミスや失敗をしたことに対して、自身の気持ちが収まらないことや、心が晴れない時に使うフレーズです。

「澄む（混じりけのないこと）」と同じ意味を持つことから、お礼の言葉として「そんなことをしてもらって、かえって私の気持ちが収まらない」という意味での「すみません」という用法もあります。

「申し訳」は弁解や言い訳のことを指しますので、「申し訳ございません」はミスや失敗に対して弁解のしようがないときに使うフレーズです。

「申し訳ありません」とも言いますが、「ござる」が「ある」の丁寧語であることから、「申し訳ございません」の方が丁寧であると言えます。

これは書いて字のごとく、相手の許しを請うフレーズです。

自分のミスや失敗を認めつつ、相手に対して許しを請うわけですが、社会通念上許してもらえることが明確である場合に使うことが多いです。

「許してもらえませんでしょうか」という意図よりも「許してくださいね」という確認程度の意図の方が強く感じられるからです。

中程度の謝罪フレーズ

会社として相手に対して謝罪する場合や、個人の場合でもその影響が大きい場合など、軽めの謝罪よりも丁寧に謝罪したいときに使える謝罪フレーズを紹介していきます。

軽めの謝罪フレーズでは「申し訳ございません」を取り上げましたが、ここでは「大変」を付け加えた謝罪フレーズの紹介です。

「大変」は程度の大きさを表しており、「申し訳ございません」よりも深い謝意を表す謝罪フレーズです。

「失礼」は礼を失うと書きますので、相手に対する礼節を欠いたとき、こちらの失礼を詫びるために用いる謝罪フレーズです。

本来はお詫びの言葉を述べることで、相手に謝罪の意を表します。

しかし「お詫びの言葉もございません」は、自身のミスや失敗に対する申し訳なさが強すぎるあまり、お詫びの言葉すら探しても見つからない、ということを表しています。

つまり、「お詫びいたします」よりもさらに強くお詫びしたいときに使うフレーズとなります。

最上級の謝罪フレーズ

今までに紹介した謝罪フレーズを用いる場面よりも、はるかに重大なことが起きた時に使うフレーズをご紹介いたします。

通常、ミスや失敗という言葉ではかたづけられないような事態に陥ったときに使われることが多いようです。

重大な事案が発生したら、謝罪の場で相手方からいろいろ確認されることもあれば、詰問されることもあるでしょう。

このようなときに、相手からの指摘が何も相違なく、自身の失態を弁解することもできない、指摘の事実をそのまま受け止めるだけの状態であるときに使われます。

「不徳」は、人の道に反することや品性を持ち合わせていないことを意味します。

一方で「致すところ」は、やってしまった事柄を表します。

このことから、「自身の不徳が原因でやってしまったことです」と弁明する言葉となります。

ただし、「不徳の致すところ」は、あくまでも自分のせいであることを述べただけなので、他の謝罪フレーズと組み合わせることが必要です。

クッション言葉

クッション言葉とは、言葉と言葉の間に使われるもので、使用することで会話をスムーズにしたり、聞こえ方が柔らかくなります。種類としては「まあ」や「あの」などがあり、使うことで相手に「まだ話は続きます」ということを示すことができます。

謝罪フレーズとして使うと得られる効果としては、先方に謝りつつも反対意見を伝えることができることです。直接的に反対意見を言うと相手を怒らせる可能性があるため、クッション言葉にした謝罪フレーズとして「大変申し訳ございませんが～」などを使うことで、謝りながらも反対意見をスムーズに伝えることができます。

謝罪フレーズのクッション言葉を一覧で紹介

上記でも解説したとおり、クッション言葉にした謝罪フレーズを使うことで、相手に嫌な思いをさせずに、反対意見を伝えやすくなります。

クッション言葉を用いた謝罪フレーズは以下のとおりです。

仮にメールで謝罪文を送る際、失態を謝りつつも先方が誤解していることなどを理解してもらうための反対意見を言う際には、クッション言葉にした謝罪フレーズを使うと伝えやすくなりますので、一覧を引用してみてください。

謝罪フレーズの注意点

ミスや失敗に対する謝罪は、適切なフレーズを用いることで今後の展開を少しでも良い方向に転換させることができます。

一方で、使い方や頻度、フレーズの選び方を間違えることで、さらなる反感を買ってしまうなど、逆効果になることがあります。

ここでは、謝罪フレーズを使って相手に詫びる際に注意したいことをご紹介します。

謝罪フレーズの繰り返しはNG

たとえば、自身のミスや失敗を相手に詫びるときに、メールを用いたとします。

何度かやり取りをする中で、毎回決まり文句のように「申し訳ございませんでした」「大変失礼いたしました」と繰り返していると、「テンプレートではないのか」「本当に申し訳ないと思っているのか」という感情を湧き起こさせてしまいます。

謝罪の言葉を述べることは目的ではなく、謝罪の言葉を述べることで今後の事態を少しでもよくしていくことを目的としたいところです。

下記に謝罪の大まかな流れを書いておりますので、参考にしてみてください。

1. まずは失礼・不備を詫びる
2. 経緯を説明する（何度かやり取りを行うことも）
3. 最後に改めて失礼・不備を詫びる

よくやってしまうのは、経緯の説明の中で、毎回謝罪フレーズが点在していることです。

謝罪の言葉を述べること自体は悪くないのですが、繰り返しが多すぎると、良い印象を持たれづらくなることも事実です。

謝罪フレーズを用いる場面に気を付ける

謝罪をする場面には、どのような場面があるでしょうか。

また、何について謝罪するのでしょうか。

それぞれの場面によって適切な謝罪フレーズがありますが、ここではやってしまいがちな間違いをいくつかご紹介します。

謝罪の内容とフレーズがマッチしていない

例えば、あなたが見積書の金額を間違えて先方に送ってしまったとします。

そのことが先方のご連絡により発覚し、まさに今謝罪をしている状況です。

その時に「不徳の致すところでございます」と謝罪するとどうなるでしょうか。

「自分の責任だと自覚しているんだな」ということは伝わりますが、今回のミスは、あなたの品行のなさや道徳的な問題によって引き起こされたものでしょうか。

どちらかと言えば、確認不足が原因だと思いますので、この場合は、

とありのまま伝えることがよさそうですね。

謝罪フレーズと事の重大さがマッチしていない

例えば、社内の何らかの係についていて、その係のルーティーンの仕事を1度だけ失念してしまったとします。

それを社内のメンバーに詫びるときに「この度は大変申し訳ございませんでした」と伝えたら、謝罪を受けたメンバーはどのように感じるでしょうか。

メンバー間の関係にもよりますが、「大げさだなぁ」とか「形式的過ぎて違和感が・・・」などの感想を持つメンバーもいるかもしれません。

一方で、社外での大きな問題に対して、先方に謝罪するときに「すみませんでした」というのは少し不適切かもしれません。

事の重大さにもよりますが、もっと謝意が伝わるフレーズを選択したいものです。

謝罪フレーズを使った謝罪文章の書き方

上記で紹介したとおり、ミスの度合いに応じ謝罪フレーズを使いこなさないといけません。

こうした条件を考慮したうえで謝罪文章を作る場合、どんな感じにすれば良いか？具体的に分かりやすくするために一部、例文で紹介したいと思います。

「弁解の余地もございません」を使用した謝罪メールの例文

謝罪メールで謝罪文章を送るのを想定し、謝罪フレーズは「弁解の余地もございません」を用いた文章を考えてみましょう。

考えられる例文としては以下のとおりです。

このように、謝罪フレーズを添えて謝罪文章を作ると、誠意を示すことができます。他にも、謝罪文章の書き方を詳しく解説している記事があります。よろしければ、あわせて参考にしてみてください。

謝罪メールの文章の書き方などについての解説や、例文の紹介についてはこちら

関連記事謝罪メールの文章の書き方とは？社外＆社内向け【ビジネス編】

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コンビーズメールプラスは、月額4,000円から利用できるメール配信システムです。

顧客全員に謝罪メールを送りたい場合にも使えますので、お気軽に無料お試し、資料請求など行ってみてくださいね。

管理画面から謝罪の例文などへアクセス可能

コンビーズメールプラスの管理画面から謝罪やバースデーなどの例文をコピーできるサイトへアクセスすることができます。

無料トライアルを30日間使用可能

コンビーズメールプラスは、無料で30日間トライすることが可能です

メールアドレスのみで無料トライアルを使用することができるので、今後導入を検討している方におすすめです。

継続して使用したい方は、無料お試しのアカウントをそのまま本契約とすることが可能です。

まとめ

今回の記事はいかがでしたでしょうか？

ビジネスシーン、プライベート問わず必ずトラブルは発生します。万が一、相手にではなく自身に非がある場合は、謝罪する必要があります。

謝罪フレーズはバリエーション豊かで、ミスや失敗の程度、謝意を示したい相手に合わせて、適切に選択することができます。

謝罪フレーズを使って謝罪の文章を作成し、書面や謝罪メールとして送り、相手への不快感を取り除き、友好的な関係を維持しましょう。

以上、『【謝罪文章の書き方】誠意が伝わる謝罪フレーズとは？書面や謝罪メールに』でした。