社内&社外向けの謝罪メールの書き方と謝罪メールへの返信の例文を解説【ビジネス編】

謝罪の目的や注意点

何かミスをしてしまったとき、相手に不快な思いをさせてしまったときに、「反射的に」謝罪をしてしまったり、「とっさに」なにかを取り繕おうとしてしまったりしたことはありませんか？

もちろん謝罪自体は適切に行う必要があるのですが、そもそもの謝罪の目的やその必要性、注意点などをおさらいしてみましょう。

謝罪しなければならない事態になったときには、損害や被害を被った相手側の心理状態も、謝罪する側である自らの心理状態のどちらも、正常な判断を鈍らせてしまう状態にある可能性があるからです。

「絶対に失敗しない」はあり得ない

ビジネスにおいて、100％ミスなく進むということはあり得ません。

など、自身に非があるのなら謝罪する必要があります。

まずは「自らのミスで本当に相手に損害があったか」の有無を確認し、間違いがあった場合は「できるだけ直接謝罪」をし、その後「ミスに関する経緯の調査」と「結果報告」を行いましょう。

そして、各報告をメールでする際は、謝罪の文章を添えて送り、相手に誠意をみせましょう。

そもそも謝罪の目的は？

改めて、謝罪する目的について考えてみましょう。

宮城教育大学・教育学部の川﨑惣一教授の論文によれば、

とされています。

つまりビジネスシーンでも、友好関係の維持や信用回復のためにお詫びし、互いの付き合いを断たない、双方の利益を守るために謝罪する、といった考えで良いかもしれません。

謝罪の文章を送るときの注意点

仕事上でミスが発生し、謝罪しないといけないとなった場合、まずは可能な限り直接お詫びすることが大切です。

ただ、互いのタイミングによっては、直接お詫びに行く（または電話連絡）ことが難しいときがあります。

そこで役立つのがメールで、相手が見れる状況でなくても、対応していることを示すことができます。

また、謝罪の文章を送るだけでなく、

• ミスに関する経緯の調査
• 結果報告

を随時、伝えるのも大事です。

文章のみならず現状報告をすることで、

が謝罪と捉えられ、先方への信用回復につながる可能性があります。

そのほか、謝罪の文章を作成する際は、ミスの度合いや相手の心情に応じて、謝罪のフレーズも使い分けることも忘れてはいけません。

TPOに合わせて、謝罪のフレーズを使用しましょう。

ビジネスやプライベートで使える謝り方として、さまざまな謝罪フレーズについて紹介

関連記事【謝罪文章の書き方】誠意が伝わる謝罪フレーズとは？書面や謝罪メールに

謝罪メールの例文【社内向け】

仕事でミスをしてしまい、上司など社内向けに謝罪メールを送る場合の、例文は以下のとおりです。

本人だけでなく社内は自分の業務で忙しいので、謝罪メールは読み手を配慮して簡潔にまとめましょう。

社内でのできごとなので、細かい説明は後日にまわし、直接会った際に謝罪やミスの経緯、今後の対応を口頭で伝えられるとよいですね。

自分の振る舞いに落ち度があったとき

例文

「至らない点」は、自分の配慮や振る舞いが相手に伝わらなかったときや、そもそも配慮できていなかったことを指します。

手続きのミスや書類上のミスに関しては、次の例文の方が適切です。

自分のミスを詫びたいとき

例文

自分のミスを自覚しており、関係者にもその旨が既知の状態のときに使える例文です。

ミスを認め、今後はどうするのかを同時に伝えるようにしましょう。

商談が長引き会議に遅れそうなとき

例文

オンラインビデオツール（zoomなど）で商談中に、商談がなびきそうなとき、上司にチャットなどで会議の参加に遅れることを詫びるときに使えます。

具体的に遅れる分数を提示すると良いでしょう。

このように例文を３つ上げましたが、どれも手短に謝罪をしているメールです。

これは上記で述べたように上司も忙しいため長い謝罪メールを読んでいる時間はないからです。

また、最終的に結果や今後について明記しておくと相手にも安心してもらうことができます。

謝罪メールの例文【社外向け】

仕事のミスが発生した場合、取引先や顧客といった社外に向けても、謝罪メールを送る必要があります。

BtoB、BtoC問わず、商品やサービスを販売している場合、それらに関する謝罪の文章を送ることがあるかと思います。

例文は以下のとおりです。

対応ミスに関する謝罪の文章

対応ミスでの謝罪の場合は、対応ミスが与えた相手への心情をくみ取り、不快にさせてしまったことへの謝罪を述べます。

今回の例では、対応ミスの原因が社内教育や情報共有の不足によるもので、それゆえにお客様に不快な思いをさせてしまった例です。

このような場合には、「不快な思いをさせてしまったことへの謝罪」に加えて、「本人への指導を行ったこと」や「再発防止策」をあわせて述べることが基本となります。

例文

商品に関する謝罪の文章

商品に不具合がある場合などには、

に対して謝罪します。

自社のオペレーショントラブルや、物流での問題、製造工程での問題など、商品に関する不具合にはさまざまな原因があるため、一般的には返品や交換として対応することが多いでしょう。

自社起因のトラブルではない場合も多いと思いますが、「自社に原因はないこと」が見えすぎると、新たなトラブルに発展する可能性もありますので、あくまでも販売側の責任として謝罪することが望ましいでしょう。

例文

発送ミスに関する謝罪の文章

商品自体ではなく発送にミスがあった時の謝罪には、

をお詫びします。

多くの場合、自社内でのコミュニケーションミスなど、情報の伝達に関するミスかと思いますので、改善策を取って再発防止を行うことも約束しておきたいですね。

発送後のトラブル（物流トラブル）に関しては、自社に非がないことを強調しすぎると相手の感情を逆なでする結果になりますので、注意が必要です。

例文

システムに関する謝罪の文章

システムの不具合等に関して謝罪する場合には、謝罪する内容もさることながら、

が大切になってきます。

下記の例文ではそれほど大きな障害を想定していないため、報告書等の添付はありませんが、規模の大きさによっては経緯報告書等を添付して謝罪する必要がある場合もあるでしょう。

例文

謝罪メールへの返信の必要性について

逆に謝罪メールを受け取った場合、お互いの関係性を維持する意思があるのなら、できるだけ早く返信をしてあげることが大切です。

万が一、謝罪メールへの返信が遅いと、先方は

と、不安になってしまいます。

悪意のないビジネス上の失敗に関する謝罪メールであれば、できるだけていねいな挨拶文を返信してあげることをおすすめします。

また、謝罪メールを送った側も返信があった場合、そのメールに対して返信することも大切です。

関係性を保つためにも返信は必ず行いましょう。

謝罪メールに対する返信の例文【社内向け】

社内向けの謝罪メールに対して、返信をする場合の例文は以下のとおりです。

例文

謝罪メールに対する返信の例文【社外向け】

社外向けの謝罪メールに対して、返信をする場合の例文は以下のとおりです。

例文

謝罪メールの返信に対する返信の例文【社内向け】

社内向けの謝罪メールの返信に対して、返信をする場合の例文は以下のとおりです。

例文

謝罪メールの返信に対する返信の例文【社外向け】

社外向けの謝罪メールの返信に対して、返信をする場合の例文は以下のとおりです。

例文

Combz Mail PLUSで円滑に謝罪メールを送る

当社が提供するメール配信システムのCombz Mail PLUS（コンビーズメールプラス）は、初めてメール配信を行う方には使いやすいものとなっています。

今回、紹介した社内向けの謝罪メールでは使うことはありませんが、社外向けに一斉配信で謝罪メールを送るときや、アンケートを取った結果、低い点数を付けた方へのお詫びメールを送ったりすることには向いています。

謝罪メールをテンプレート作成して保存できる

万が一、謝罪メールを送らないといけなくなった場合に備えて、あらかじめテンプレートを作成して保存することができます。

やり方としては、

の順へと進み、あとは件名と本文の作成、メール形式を選択し保存することで完成します。

管理画面から謝罪の例文などへアクセス可能

コンビーズメールプラスの管理画面には「例文ひな形」というボタンがあり、そこをクリックすると、当社が運営しているサービスサイト「メルマガdeco」に移動できます。

このメルマガdeco内には、テキストメールとして謝罪メール用のテンプレートを用意しておりますので、コピー&ペーストで使うことができます。

まとめ

今回の記事はいかがでしたでしょうか？

ビジネスにおいて仕事のミスが発生し、相手に「嫌な思いをさせてしまった」際は、謝罪する必要があります。

社内、社外、問わず、可能であれば口頭でお詫びするのがベストです。

直接、謝罪をした後は、改めて謝罪メールを送ると、相手との友好関係をつなぎとめたり、信用が回復する可能性があります。

本記事で紹介した例文を参考に、謝罪の文章を作ってみてはいかがでしょうか？

以上、『社内&社外向けの謝罪メールの書き方と謝罪メールへの返信の例文を解説【ビジネス編】』でした。

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