集客できても離脱を止められない理由

集客できても離脱を止められない理由

近年では、実店舗よりもインターネットを通じた販売の方が主力店舗となっているところが多い傾向です。

実際に大手ショッピングモールである、楽天ではモバイルを除き、実店舗を持たずにサイト上で流通しています。

Yahoo!やアマゾンも同様です。

Yahoo!やアマゾン、楽天となると規模が大きく母体がしっかりとしているため、価格競争では個人店よりも有利に働いてしまいますが、これらの大手ショッピングサイトを参考にできる点はいくつかあります。

また、集客に成功しても離脱が多ければ、本末転倒です。

実際に集客とは、文字通りの意味合いとは違い、お客様の興味を引き出せているかどうかが重要です。

そこで、今回は集客と離脱について、基本的なところをクローズアップしていきましょう。

    目次

  1. 1集客を勘違いしている
  2. 1.1集客後のリピーターが極端に少ない
  3. 1.1.1アフターフォローは適切か?
  4. 1.2興味の引き出し方を間違っている
  5. 1.3お客様の意見を取り入れているか?
  6. 2何故、離脱するのか?
  7. 2.1サイトが分かりにくい
  8. 2.2サイトの作りが古い
  9. 2.3ページが重たい
  10. 2.4色を多用している
  11. 3どのような離脱が起こっているのか?
  12. 3.1直帰率を確認する
  13. 3.2離脱率は直帰率も含めた総称
  14. 4まとめ

集客を勘違いしている

冒頭でも触れたように集客を勘違いしている人が多いですが、商品を購入までに至らせるには、お客様の興味をいかにひきだせているが最も重要なポイントです。

いくら、マーケティングに力を注いでもその時だけの対応になってしまうと、一時的にお客さんが集まったとしても、直ぐにいなくなってしまいます。

集客を勘違いしている場合、下記のような点を見直してみる必要があります。

  • 集客後のリピーターが極端に少ない
  • 興味の引き出し方を間違っている
  • お客様の意見を取り入れているか?

集客後のリピーターが極端に少ない

キャンペーンや割引セールなどを行った際、その時はお客さんの集まりが良いが、その後、全く集客できないといったことがあります。

このような場合も集客を勘違いし、マーケティングを行っている可能性が考えられます。

一般的に1度訪問や来店した人が、2回目来店する確率は多くて30%程度だと言われており、多く見積っても、30%程度で、キャンペーンなどをきっかけにリピーターへとつなげるには、少なくとも20%くらいは、確保したいところです。

この20%を下回っている場合、他に問題があることが考えられます。

アフターフォローは適切か?

キャンペーン集客後のリピーター数が20%を下回っている場合、アフタフォローが適切でない可能性も考えられます。

このアフターフォローには、以下のようなサービスがあります。

  • 購入後のお礼メール
  • 納品書や説明書などの案内の同封
  • 修理や交換時の対応とフローの案内
  • 割引チケットなどのクーポン配布など

商品やサービスによって、必ずしも必要としない場合もありますが、何かしらのアフターフォローの案内があると、次回も安心して購入しやすくなるため、リピーター顧客につなげる確率があがることは間違いないでしょう。

今まで、アフターフォローについて、おろそかになっていると感じたら、このような基本的な部分を見直してみると良いでしょう。

興味の引き出し方を間違っている

いくら良い商品を紹介しても、お客さんにその良さが伝わらなければ意味がありません。

また、商品を紹介する人が淡々と話しているだけでは、ほとんどの人は興味を示しにくいでしょう。

例えば実演販売では、声のトーンを変え要点だけを上手く伝え、使う人の立場を考えながら、商品をアピールします。

「〇〇〇で困った経験はありませんか?」などと言ったように同調して伝えていくことも効果的で、相手の心に響きます。

サイトで商品を販売する場合も同じで、声を使えない代わりに文字の強弱などで感情を伝え、文字の色で重要度を伝えることも可能です。

「どうすれば興味を引き出せるのか?」を工夫していくことで、上手く興味を引き出せることにつながります。

お客様の意見を取り入れているか?

ある程度のリピート顧客を定着させるには、お客様から頂いた意見を真摯に受け止め、改善していくことも重要です。

実際にお客様の声だけで出来上がった商品も数多く存在しています。

このように些細な意見からでも、ヒントはたくさん隠れていることもあります。

商品を開発していなかったとしても、お客さんに対してのフォローや対応など、今後のヒントになる要素が隠れているため、メルマガなどを活用し、簡単なアンケートを実施するのも効果的です。

アンケートに答えて頂いた方には、気持ち程度でもポイントなどの還元を加えるとより、正確な回答も得られやすく、印象も良くなりやすいでしょう。

何故、離脱するのか?

お客さんの興味を引き出すことができていないため、リピーターの確保や離脱につながると解説しましたが、それ以外にも離脱につながる要因はいくつかあります。

主な離脱原因は下記のようなことが考えられます。

  • サイトがわかりにくい
  • サイトの作りが古い
  • ページが重たい
  • 色を多用している

サイトが分かりにくい

初めて、サイトを訪問した時に「何を目的としているサイトなのか?」が分からなければ、離脱してしまうのは言うまでもありません。

限られた時間の中で目的に合ったサイトやページに早く辿り着くことが重要です。

折角、サイトに訪問してもらえても、商品ページを探すのに時間が掛かるようなサイト構造になってしまっていると、大手ショッピングサイトで購入されてしまいます。

大手ショッピングサイトは全てにおいて有利なため、せめて、訪問した際にユーザーが分かりやすく迷わないようにページを誘導させるように導線を設けておくのも一つの手段です。

サイトの作りが古い

Webサイトのデザインには流行りがあります。

昔はパソコンとガラケーが主でしたが、今はスマホやタブレットなど、多くの電子機器でサイトが閲覧可能な時代になりました。

これにより、サイトの横幅も広く可変で制作されるようになったのですが、サイトの作りが昔のまま横幅が狭かったり、ボタンが小さく押しにくいなどがあれば、ユーザビリティも悪く、長くサイトに滞在しようとは思いません。

最悪の場合、サイトの作りが古いだけで、運営しているのかどうか分からず、サイトを見た瞬間に離脱されてしまうことも珍しくありません。

サイトの作りがスマホやタブレット対応になっていないのであれば、初期費用を掛けてでも作り直すこを検討する方が、今後のためにも良いでしょう。

ページが重たい

サイトを訪問した際にサイト読み込みに時間が掛かりすぎるのも良くありません。

検索エンジンで上位にサイトが上がっていても、サイトを開くのに時間が掛かるようでは、他のサイトに移ってしまい、離脱につながります。

特に画像を多く使用しているページは重くなりやすいため、画像をできるだけ軽量化しサイトに掲載するといった工夫も必要です。

色を多用している

ショッピングサイトやWebサイトにとって、カラーはとても大切な役割を果たしています。

企業にもコーポレートカラーと言ったカラーが実在するように、運営するサイトにもカラーはマストです。

ショッピングサイトやサービスサイトのイメージにもつながる部分のため、色を何色も多用してしまうのは、ナンセンスです。

どのような離脱が起こっているのか?

さて、一言で離脱と言っても、どのページで離脱されているのかにより、改善方法が異なります。

離脱とは、その名の通り、ページから離れて行ってしまうことですが、離脱されたページがある程度、特定できればページの改善にも手を加えやすいでしょう。

直帰率を確認する

ほとんどのサイトは、Googleアナリティクスを導入していることでしょう。

もし、Googleアナリティクスを導入していないのであれば、Googleが無償で提供している分析ツールですので、導入されることをお勧めします。

この分析ツールの正確性には賛否両論ありますが、目安にする程度であれば、有効なツールと言えます。

アナリティクスで確認すると、直帰率といった項目があります。
直帰率とは、サイト内で1ページしか閲覧されずに離脱することを意味します。

そのため、次のページに遷移することなく、離脱している訳なので、直帰されているページを徹底的に見直す必要があります。

直帰率が高い場合、次のページへの導線がわかりにくいことが原因です。

2ページ目、3ページ目に遷移してもらえるようにボタンやリンクの配置を改善すると良いでしょう。

離脱率は直帰率も含めた総称

離脱率は直帰率も含めた離脱です。

そのため、1ページしか閲覧せずに離脱したユーザーも2ページ目で離脱したユーザーも含めた離脱率となります。

また、離脱率の計算方法は下記の通りです。

離脱率 = 離脱数 / ページビュー数

となり、どのページで離脱しているかを特定できると改善しやすくなりますので、分析ツールを使って一度、確認してみると良いでしょう。

まとめ

サイトを改善するだけでも集客の効果を期待することができます。

逆にいくら集客できても、サイトに魅力を感じないとユーザーは離脱してしまう原因にもなります。

本当の意味での集客とは、お客さんに対して、いかに興味を引き出せることができるかが、鍵となります。

集客できたのであれば、次につなげれるようににリピーター顧客を定着させていければ、売上を向上させる安定したサイトになっていくでしょう。

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