【ECサイト向け】なぜ離脱される？離脱率改善方法を徹底解説！

ECサイトを取り巻く環境

ここ数十年の間に、わたしたちの消費行動（いわゆる「買い方」）は大きく変わりました。

それには、インターネットの普及に伴うECサイトの発展が大きかったと言えます。

実店舗を持つ事業者はECサイトを開設し、モール型といわれる大手ショッピングサイトの楽天市場やAmazon、Yahoo!ショッピングでは、実店舗を持たないスタイルで、数多くの出店者がショップを開設しています。

しかし、ECサイトで商品などを購入することが当たり前となった今、価格競争やサービス向上以外にも、マーケティングについて常に敏感でないといけなくなりました。

こうした背景から、「集客」で悩まれている方も、たくさんいるのではないでしょうか？

ECサイトにおける集客と離脱率について

ECサイトでさまざまな工夫を施して集客を目指すも、離脱率が高かったりリピート率が低かったりと、思うような結果がでない場合があります。

リピーターが少ない理由や、離脱が増加する原因は何か？と悩まれている方もたくさんいるかと思います。

まずは原因を探る前に、「集客の本当の意味」や「離脱率とは何か？」について再確認してみましょう。

そして、各数値に対する原因を探っていきたいと思います。

集客の本当の意味とは？

集客の本当の意味とは何でしょうか？

簡単に説明すると「顧客が集まる（客寄せ）」を意味しています。

集客とはあくまで顧客をたくさん呼び込むという意味合いが強いため、商品を購入することとイコールにはなりにくいことがわかります。

ここで押さえておきたいのは、さまざまな集客方法を行った後のECサイトからの離脱とその原因です。

せっかく、たくさんの顧客がECサイトを閲覧できるように工夫しているのに、離脱率が上がってしまっては成果につながりにくくなります。

離脱率と直帰率の違いをわかりやすく

離脱率と直帰率は少し似た雰囲気があるため、少し混同される方もいるかもしれません。

ここでは、離脱率と直帰率の違いについて、わかりやすく解説します。

離脱率とは

離脱率とは、サイト訪問者が訪問（セッション）したページのうち、そのページを最後に離脱したセッションの割合を指します。

例として、サイト訪問者がいろんなページを閲覧後、最終的にAというページに行きついたとします。

そのAというページのPV数が10だったとして、Aページから離脱した訪問者が6人だとします。

離脱率の計算式は、

となります。

直帰率とは

直帰率とはサイト訪問者が訪問した1ページのみ閲覧して、そのままサイトから離脱してしまったセッションの割合のことを指します。

例として、サイト訪問者がトップページに訪問したとします。

そのトップページを訪問した方が10人だとして、そのページからすぐに出ていってしまった方が2人いたとします。

直帰率の計算式は、

となります。

ECサイトで離脱される原因は何か

この記事をご覧になっているサイト管理者の方々は、常日ごろから訪問者の離脱を避けるために、さまざまな工夫をされているかと思います。

それでも「なかなか離脱率が下がらない！」と苦戦されている方も、少なくともいるのではないでしょうか？

ここでは、ECサイトにおける離脱される原因について、解説していきたいと思います。

離脱率が高くなる原因はコレ

サイト訪問者が離脱してしまう理由はどこにあるのか？大きく分けて4つの原因があると考えられます。

が、主な離脱の原因になっている可能性があります。

ここでは、ひとつずつ離脱が増加する原因について解説したいと思います。

ECサイトの導線がわかりにくい

サイト訪問者が初めて訪れた際に

というような状態だと、離脱してしまう人も多いことでしょう。

限られた時間の中で、目的に合ったサイトやページに誘導できていれば、訪問者は自然と構造を理解してくれるので、離脱されることは少ないです。

せっかく訪問してもらえても、商品ページを探すのに時間がかかってしまうサイト構成、導線では、訪問者は離脱してしまうかもしれません。

そして、「大手ショッピングサイトのほうが閲覧しやすい」となり、離脱の原因、売上低下につながってしまいます。

サイトのデザインが古いスマホ非対応

ECサイトのデザインにも流行があります。

パソコンや携帯電話（ガラケー）が普及した当時は、パソコン仕様とモバイル仕様のデザインで十分、訪問者へアピールできました。

しかし、スマートフォンやタブレット端末が普及した昨今、スマホ対応も求められるようになりました。

これにより、サイトの横幅も広く制作しないといけなかったり、タップしやすいボタンなどを作る必要がでてきました。

古いサイトのデザインではスマホ非対応のため、わかりやすくいえばPCサイト表示状態で表われてしまい、訪問者からすると見づらいサイトとなってしまいます。

画面表示も横幅が狭かったり、ボタンが小さくて押しにくいなどの支障が発生します。

こうした利便性の悪さから、商品購入をしてもらえなかったり、長く滞在せずにすぐに離脱される恐れがあります。

ページの読み込みに時間がかかる

サイトの読み込みに時間がかかってしまうと、離脱の原因につながります。

特に画像を多く使用しているページは重くなりやすいため、画像をできるだけ軽量化しサイトに掲載するといった、工夫を行うことをおすすめします。

色を多用しすぎている

ECサイトにおいても、カラーはとても大切な役割を果たしています。

ECサイトのイメージとなる色合いを選ぶことで、「この〇色のECサイトといえばこれ」といった感じで、印象を残すことができます。

これをコーポレートカラーといいます。

また、機能的にも購入ボタンやキャンセルボタンなどを、見た目でわかりやすい色にすることで、訪問者がクリックしやすくなります。

こうした色やビジュアル面での、利便性を高めることも大切な工夫です。

離脱率を下げるための改善方法

サイトを見やすく、使いやすくしても、それでも離脱率が下がらない場合があります。

もしかすると、下記のようなことが原因で離脱率が上がっているのではないでしょうか？

離脱率が上がってしまう原因

• 集客後のリピート率が低い
• 興味の引き出し方を間違えている
• お客様の意見を反映しきれていない

このポイントを押さえていない場合、マーケティングに注力しても、集客した顧客はすぐに離れてしまう可能性があります。

こうしたことを避けるためにも、集客時のポイントを見直し、どのようなフォローが必要かを考えてみましょう。

リピート率は定期的にチェック

キャンペーンや割引セールなどを行った際は、一定の集客が見込めます。

しかし、キャンペーン終了後リピート率が下がり、うまく顧客を集めることができずに、悩んでいるECサイト運営者の方もたくさんいるのではないでしょうか？

一般的には、顧客がECサイトをリピートする率は30％～40％程度といわれています。

しかし、別の事例では、新規客9割、既存客1割というECサイトも存在します。

つまり、新規客（いわゆる一見さん）にECサイトの売り上げを依存しているという状況です。

ECサイトの健全な運営には、リピーターは必須です。

リピート率を高めるためには、一時的に集客できた顧客のうち10％をうまく確保し続けることで、微増ながらリピーターを増やすことができる可能性があります。

集客後のフォローは大切に

リピート率が下がったり、一度登録した顧客からの再注文が無いことは、よくあることかと思います。

このような場合、顧客に対してのフォローを見直してみることで、リピート率が改善するかもしれません。

例えば、下記のような施策もリピート率の改善や向上に期待がもてます。

商品やサービス次第では必要ない場合もありますが、何らかのフォローを行うことで、リピーターを獲得する確率を高めることができるかもしれません。

リピーターが減少していると感じたときは、上述したフォローを実践してみてはいかがでしょうか？

特に最近は、アナログな方法も好まれる傾向があります。

購入件数の多い順から手書きの手紙を添えるなど、ちょっとした気遣いで顧客の心をつかむことができるかもしれません。

興味の引き出し方を見直す

サービスや商品の魅力を伝えても、それがうまく顧客に伝わらない場合があります。

このような時には、2つのことに注目してみてください。

興味の引き出し方に着目する

• 課題解決型営業を取り入れる
• ペルソナを描く

課題解決型営業は、商品の良いところをPRするのではなく、そのよいところがどのように相手の課題を解決するのかというプロセスに注目する営業方法です。

ペルソナを描くということは、年齢などのターゲットの属性を細かく指定したうえで、想像上の顧客を細かく設定することです。

ペルソナは「絞りすぎてしまうと良くないのでは？」という疑問をよく聞きますが、人はペルソナを見ると、自分がそのペルソナに引き寄せられるように共感する傾向があります。

そのペルソナに課題解決型の提案を当てはめると、一つのストーリーが完成します。

このように、「課題解決とペルソナ」をうまく活用すれば、顧客の興味を引き出すことができる可能性があります。

顧客の意見をうまく反映する

リピーターが定着しない原因のひとつとしては、顧客からの意見やアドバイスを上手く反映できていないこともあげられます。

実際にお客様の声だけで、できあがった商品やサービスも数多く存在します。

顧客からの意見や問い合わせなどは、今後のECサイト運営でヒントとなる要素が隠されていますので、しっかり収集して活用することをおすすめします。

これらのヒントをメール配信やECサイトの運営時に活かすことは、リピーターを獲得するうえで非常に効果的です。

Googleアナリティクスを確認しよう

ECサイトを管理されている方のほとんどが、Googleアナリティクスを導入されているかと思います。

Webマーケティングをするうえで便利なツールなので、お使いでない方は導入をおすすめします。

Googleアナリティクスを導入すれば、離脱率と直帰率のチェックが行えるようになり、各数値が低ければ低いほど、いいということがわかります。

メルマガで集客をお手伝い

今回の記事では、ECサイトの離脱率を下げる施策を紹介しています。

この段落では、集客方法のひとつとして、メルマガの活用方法について解説します。

集客と離脱率低下の施策を効果的に実施できれば、コンバージョン数アップにつながります。

集客を目的としたメール配信

この段落では、集客を高めるための、メール配信の活用方法について解説します。

一斉配信のメルマガ

メルマガで商品やサービスの情報を、定期的に一斉配信することで、ECサイト運営側と顧客との信頼関係を深めることができます。

また、定期的にメルマガを一斉配信すると、顧客の記憶に少しでも、ECサイトに関する情報を残すことが可能となります。

このような効果によって、リピーターだけでなく、訪問の回数が少ない顧客を集客できる場合があります。

詳しくは下記リンクを参照ください。

メルマガを活用して効率的に集客アップを目指す方法

関連記事ECサイト運営者必読！集客率アップが見込めるメール配信まとめ

再訪問を促すためにセグメント配信

セグメント配信とは、指定の条件に合致する顧客に対し、適切な情報をメール配信するものです。

顧客の属性（※）に応じて情報を届けることが可能なため、ニーズがマッチしてECサイトへの再訪問を促すことができる可能性があります。

詳しくは下記リンクを参照ください。

配信先グループ管理の説明とセグメント配信についてはこちら

関連記事メール配信をする際、便利なセグメント配信とは

配信時間の最適化

メルマガを的確に見てもらう方法として、メルマガの配信タイミングを個別に最適化する方法があります。

メールを受け取る人は、個人によって生活スタイルが様々です。

朝にメールをチェックすることが多い人もいれば、お昼休みや終業後にチェックする人もいるでしょう。

生活サイクルに合った、時間帯にメール配信することで、開封してくれる可能性が高まります。

配信時間の最適化は、メルマガを通じてECサイトに訪問してくれる可能性をぐっと高めてくれます。

詳しくは下記リンクを参照ください。

メルマガ最適化について併せて読みたい記事

関連記事メルマガの《配信時間》の最適解はこれだ！開封されるメルマガ

まとめ

今回の記事はいかがでしたでしょうか？

ECサイトの見た目や導線、システム不可の改善による表示速度を改善するだけでも、離脱率が下がり、成果（コンバージョンなど）を上げることはできます。

また、これまでWebマーケティングで集めた情報や顧客の声を、うまくメール配信に反映させることで、ECサイトへの再訪問につながる可能性が高まります。

コンビーズメールプラスでは、小規模サイトから大規模サイトまで、ご予算に合わせた料金プランを設けております。

ぜひ、集客アップのための工夫を行ったあと、当社のメール配信を導入してみてはいかがでしょうか？

ECサイトにはメルマガはつきものです。

コンビーズメールプラスを導入して、顧客に対しスムーズにメール配信を行ってみませんか？

以上『【ECサイト向け】なぜ離脱される？離脱率改善方法を徹底解説！』でした。