集客できても離脱を止められない理由

集客や離脱率について

通販サイトでさまざまな工夫を施して、集客を目指すも離脱率が高かったり、リピート率が低かったりと、思うような結果がでない場合があります。リピート数が少ない理由や、離脱の数が多くその原因何か？と悩まれている方もたくさんいらっしゃるかと思います。

まずは原因を探る前に、「集客の本当の意味」や「離脱率とは何か？」について再確認してみましょう！そして、各数値に対する原因を探っていきたいと思います。

• 集客の本当の意味とは？
• 離脱率と直帰率の違い

集客の本当の意味とは？

集客の本当の意味とは何でしょうか？簡単にご説明すると「顧客が集まる（客寄せ）」を意味しています。集客とはあくまで顧客をたくさん呼び込むという意味合いが強いため、商品を購入することとイコールにはなりにくいことが分かります。

ここで押さえておきたいのは、さまざまな方法で集客を行った後の通販サイトからの離脱とその原因です。せっかく、たくさんの顧客が通販サイトを閲覧できるように工夫しているのに、離脱率が上がってしまっては残念な気持ちになってしまいますよね。

離脱率と直帰率の違い

離脱率と直帰率は少し似た雰囲気もあるため、少し混同されている方もいるかもしれません。簡単に各数値の違いについてご説明します。

離脱率

離脱率とは、サイト訪問者が訪問（セッション）したページのうち、そのページを最後に離脱したセッションの割合を指します。

例として、サイト訪問者がいろんなページを閲覧後、最終的にAというページに行きついたとします。そのAというページのPV数が10だったとして、Aページから離脱した訪問者が6人だとします。
計算は「離脱数÷PV数＝離脱率」なので、離脱率は60％となります。

直帰率

直帰率とはサイト訪問者が訪問した１ページのみ閲覧して、そのままサイトから立ち去っていくことを指します。

例として、サイト訪問者がトップページに訪問したとします。
そのトップページに訪問した方が10人だとして、そのページからすぐに出ていってしまった方が2人いたとします。
計算では、「１ページで離脱した数÷セッション数＝直帰率」なので、直帰率は20％となります。

何故、離脱するのか？

この記事をご覧になっているサイト管理者の方々は、常日ごろから訪問者の離脱を避けるための工夫をされているかと思います。「それでもなかなか離脱率が下がらない！」と苦戦されている方も少なくともいらっしゃるのではないでしょうか？
ここでは、離脱の原因について解説していきたいと思います。

離脱率が高くなる原因はコレ

サイト訪問者が離脱してしまう原因はどこにあるのか？大きく分けて4つの原因があると考えられます。

例えば、

• サイトの導線が分かりにくい
• サイトのデザインが古くスマートフォン対応していない
• 各ページのデータ量が重く読み込みにくい
• 色を多用しすぎている

が主な離脱の原因になっている可能性があります。
ここでは、ひとつずつ離脱が増加する原因について解説したいと思います。

サイトの導線が分かりにくい

サイト訪問者が初めて訪れた際に「何を目的としているサイトなのか？」が分からないと、離脱してしまう可能性が高まります。限られた時間の中で目的に合ったサイトやページに誘導できているかがポイントとなります。

せっかく訪問してもらえても、商品ページを探すのに時間がかかってしまうサイト構成、導線では、訪問者は離脱してしまうかもしれません。そして、「大手ショッピングサイトのほうが閲覧しやすい」となり、離脱の原因、売上低下につながってしまいます。

解決策の一例

例えば、コーポレートサイトがトップページの場合は、グローバルメニューに「購入はこちら」と明記して、通販ページにスムーズに誘導できるような工夫をすると、離脱率は低下する可能性があります。

サイトのデザインが古いスマホ非対応

Webサイトのデザインにも流行があります。パソコンや携帯電話（ガラケー）が普及した当時は、パソコン仕様とモバイル仕様のデザインで十分、訪問者へアピールできました。しかし、スマートフォンやタブレット端末が普及した昨今、スマホ対応も求められるようになりました。

これにより、サイトの横幅も広く制作しないといけなかったり、タップしやすいボタンなどを作る必要がでてきました。旧サイトのデザインではスマホ非対応のため、分かりやすくいえばPCサイト表示状態で表示されてしまい、訪問者からすると見づらいサイトとなってしまいます。画面表示も横幅が狭かったり、ボタンが小さくて押しにくいなどの支障が発生してしまいます。

こうした利便性の悪さから、商品購入をしてもらえなかったり、長く滞在せずにすぐに離脱される恐れがあります。

解決策の一例

初期費用がかかってしまいますが、パソコンだけでなくスマホ対応のデザインとなるサイトの制作をおすすめします。

ページの読み込みに時間がかかる

サイトの読み込みに時間がかかってしまうと、離脱の原因につながります。特に画像を多く使用しているページは重くなりやすいため、画像をできるだけ軽量化しサイトに掲載するといった工夫を行うことをおすすめします。

解決策の一例

例えばですが、画像サイズは長い方の一辺を795～1028pixelにし解像度を72dpiにすると、軽量化ができます。

色を多用しすぎている

通販サイトにおいてもカラーはとても大切な役割を果たしています。サイトのイメージとなる色合いを選ぶことで、「〇色のサイトといえばこれ」といった感じで、印象を残すことができます。

また、機能的にも、購入ボタンやキャンセルボタンなどを見た目で分かりやすい色にすることで、訪問者がクリックしやすくなります。こうした色やビジュアル面での利便性を高めることも大切な工夫です。

解決策の一例

最近はスマホ対応を意識されている方も多く、シンプルな色合い、組み合わせが多数あるように感じられます。小さな画面でチラチラしない、見やすいデザインが流行のようです。

離脱の原因とフォローアップ

サイトを見やすく、使いやすくしていても、それでも離脱率が下がらない場合があります。もしかすると、下記のようなことが原因で離脱率が上がっているのではないでしょうか？

• 集客後のリピーター率が低い
• 興味の引き出し方を間違えている
• お客様の意見を反映しきれていない

このポイントを押さえていない場合、マーケティングに注力しても、集客した顧客はすぐに離れてしまう可能性があります。こうしたことを避けるためにも、集客時のポイントを見直し、どうのようなフォローが必要かを考えてみましょう。

リピート率はこまめにまとめよう

キャンペーンや割引セールなどを行った際は、一定の集客ができます。しかし、キャンペーン終了後、リピート率が下がり、うまく顧客を集めることができずに、悩んでいるECサイト運営者の方もたくさんいるのではないでしょうか？

一般的には、顧客がECサイトをリピートする率は30～40％程度といわれているそうです。しかし、別の事例では、新規客9割、既存客1割で、新規客9割のなかで一見の顧客がサービスを利用し、サイト運営が維持されているともいわれています。一概に正しい数字といえないのが現状です。

リピート率を高めるためには、一時的に集客できた顧客のうち10％をうまく確保し続けることで、微増ながらリピーターを増やすことができる可能性があります。

集客後のフォローは大切に

リピート率が下がったり、一度登録した顧客からの再度の注文が無いことは常かと思います。このような場合、顧客に対してのフォローを見直してみると、効果が現れる可能性があります。

例えば、

• 購入後のお礼メール
• 納品書や説明書などの案内の同封
• 修理や交換時の対応とフローの案内
• 割引チケットなどのクーポン配布など

商品やサービス次第では必要ない場合もありますが、何らかのフォローを行うことで、リピーター顧客を獲得する確率を高めることができるかもしれません。リピーターが減少していると感じたときは、上述したフォローを実践してみてはいかがでしょうか？

特に最近は、アナログな方法も好まれる傾向があります。購入件数の多い順から手書きの手紙を添えるなど、ちょっとした気遣いで顧客の心をつかむことができるかもしれません。

興味の引き出し方を見直す

サービスや商品の魅力を伝えても、それがうまく顧客に伝わらない場合があります。一方的な商品の情報発信ではなく、「提案型営業」を心がけると、顧客に魅力を伝えることができるかもしれません。

例えば、実演販売する際、要点だけを上手く伝えて、使う側の立場を考えながら、商品をアピールすると効果的といわれています。他にも「〇〇〇で困った経験はありませんか？」など、顧客の気持ちに寄り添えるような提案をすることで、顧客が興味を示す可能性があります。こうした、顧客の気持ちに寄り添う、顧客の課題を解決する商品やサービスであることを伝えるのが「提案型営業」なのです。

こうした提案型営業は、非対面のECサイトでも活用することができます。例えば、文章で紹介する場合、顧客が抱えているであろう課題をうまく書き出し、その課題に対し自社商品やサービスを活用すれば解決することを、「お客様目線」で伝えれば、興味を示すかもしれません。

このように、「顧客に寄り添う」というやり方をうまく活用すれば、顧客の興味を引き出すことができる可能性があります。

顧客の意見をうまく反映する

リピーターが定着しない原因の1つとしては、顧客からの意見やアドバイスを上手く反映できていないこともあげられます。実際にお客様の声だけで、できあがった商品やサービスも数多く存在します。

顧客からの意見や問い合わせなどは、フォローするうえで参考になります。今後のサイト運営でヒントとなる要素が隠されていますので、しっかり収集して活用することをおすすめします。これらのヒントをメール配信やECサイトの運営時に活用することは、リピーターを獲得するうえで非常に効果的です。

Googleアナリティクスを確認しよう

サイトを管理されている方のほとんどが、Googleアナリティクスを導入されているかと思います。

Webマーケティングをするうえで便利なツールですので、お使いでない方は導入をおすすめします。このGoogleアナリティクスを導入すれば、離脱率と直帰率のチェックが行えるようになり、各数値が低ければ低いほど、いいということがわかります。

まとめ

サイトを改善するだけでも集客効果を上げることはできます。また、これまでWebマーケティングで集めた情報や顧客の声を、うまくメール配信に反映させることで、ECサイトへの再訪問につながる可能性が高まります。

コンビーズメールプラスでは、小規模サイトから大規模サイトまで、ご予算に合わせた料金プランを設けております。ぜひ、集客アップのための工夫を行ったあと、当社のメール配信を導入してみてはいかがでしょうか？
ECサイトにはメールはつきものです。コンビーズメールプラスを導入して、顧客に対しスムーズにメール配信を行ってみませんか？